Conoce a Niamh, directora sénior del equipo de productos hipotecarios de Pepper Advantage Ireland.

En Pepper Advantage, trabajamos con muchos clientes y propietarios de viviendas en todo tipo de circunstancias. Este mes, hablamos con Niamh, directora sénior del equipo de productos hipotecarios, sobre su trabajo ayudando a las personas con sus preocupaciones financieras.

Hola, Niamh, ¿puedes contarnos un poco sobre tu trabajo?

Con más de 25 años de experiencia en servicios financieros, he ocupado puestos de responsabilidad en una amplia gama de funciones, entre las que se incluyen solicitudes de préstamos, atención al cliente, gestión de impagos, cumplimiento normativo y riesgos, reestructuración de clientes y proyectos de migración a gran escala.

Estas funciones me han ayudado a comprender en profundidad las necesidades de los clientes y su experiencia desde múltiples perspectivas. Me siento afortunado por haber tenido estas oportunidades y por poder aplicar esta experiencia en mi trabajo, asegurándome de que las decisiones y los procesos que llevamos a cabo se centran en el cliente.

También he trabajado durante importantes ciclos económicos, incluida la crisis financiera y la pandemia de COVID-19, y he sido testigo del impacto que han tenido en los clientes y en el sector en general. Esto me ayuda en mi actual cargo como director sénior del equipo de productos hipotecarios, donde mi objetivo es garantizar que los intereses de los clientes estén siempre protegidos, combinando una sólida gestión de control de nuestros productos hipotecarios con revisiones y mejoras continuas de los procesos.

¿Cómo es una jornada laboral normal?

No hay dos días iguales, por lo que la capacidad de establecer prioridades de manera eficaz es esencial, ¡ya que mantiene el puesto desafiante e interesante! Nuestro objetivo es siempre garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva y obtengan el mejor resultado posible.

Un día típico puede incluir la revisión de los procesos internos para hacerlos más fáciles de usar para los clientes, la colaboración con compañeros de otros equipos para resolver problemas complejos, como trabajar en la reestructuración de la hipoteca de un cliente, supervisar el rendimiento y los controles, e implementar mejoras basadas en los comentarios de los clientes o las tendencias económicas emergentes.

El cliente es el centro de todo lo que hacemos, por lo que, aunque el trabajo sea variado, cada decisión y acción se guía por cómo afectará a su experiencia.

¿Qué le llevó a Pepper Advantage?

Pepper Advantage ofrece una gran variedad tanto en los tipos de puestos disponibles para los miembros del equipo como en la progresión profesional. Durante mi estancia aquí, he trabajado en más de diez departamentos, ayudando a los clientes en todos los aspectos relacionados con sus hipotecas.

Lo que más disfruto es poder marcar la diferencia para cada cliente, junto con la variedad y las oportunidades de aprendizaje que me brindan todos los puestos que he desempeñado.

¿Cuáles son los aspectos más gratificantes de su trabajo?

Disfruto de la variedad y el desafío que me ofrece mi puesto, la oportunidad de colaborar con compañeros comprensivos y con talento y, lo más importante, la posibilidad de marcar una diferencia real para los clientes. Lo que más me satisface es poder guiarlos a través de procesos complejos, aportar claridad en momentos difíciles y contribuir a soluciones que pueden mejorar sus vidas.

Del mismo modo, ¿cuáles son los mayores retos?

Los mayores retos se presentan cuando se producen crisis externas, como la crisis financiera mundial y la COVID-19. Los retos económicos pueden afectar a las finanzas de los clientes, y nuestro papel en esas circunstancias es apoyar a nuestros clientes y encontrar soluciones. Dicho esto, cada recesión económica también ha brindado oportunidades para adaptarnos y mejorar nuestra forma de trabajar.

Estamos aprendiendo continuamente y nuestros equipos siguen evolucionando y creciendo, lo que garantiza que contamos con las personas y los procesos adecuados para responder de manera eficaz y ofrecer los mejores resultados a nuestros clientes, independientemente de lo que suceda en el mundo exterior.

¿Cuáles son las principales lecciones que has aprendido?

Escuchar activamente, comunicarse con claridad, hacer pausas cuando sea necesario y dar prioridad a nuestros clientes, pase lo que pase. Eso es lo más importante. Una lección que hemos aprendido es que siempre hay algo nuevo que aprender.

En estos años han pasado muchas cosas: la crisis financiera, Covid, cambios en los tipos de interés, etc. ¿Qué ha notado en todo este tiempo?

Nuestra capacidad para adaptarnos y responder a cualquier reto al que se enfrente el equipo es excelente, y también he visto cómo nuestros clientes muestran una notable resiliencia y adaptabilidad a la hora de superar los retos a los que se enfrentan. He observado que nuestros clientes también están adoptando un enfoque más cauteloso a la hora de endeudarse. La gente está analizando más detenidamente los posibles escenarios económicos y ajustando sus presupuestos en consecuencia.

Y ahora algo completamente distinto: ¿qué le sorprendería a la gente saber de usted?

Viajar es una de mis pasiones, ya que me da la oportunidad de explorar nuevas culturas y conectar con la gente. Disfruto especialmente descubriendo nuevas culturas y lugares emblemáticos por el camino.

¿Cuál fue su primer trabajo?

Mi primer trabajo fue como camarera en un hotel local, lo que resultó ser un fantástico campo de aprendizaje para comprender el servicio al cliente. Rápidamente aprendí la importancia de anticiparme a las necesidades de los clientes, mantener la calma bajo presión y encontrar soluciones prácticas para garantizar que los clientes tuvieran una experiencia positiva.

¿Algo más que quieras compartir?

Sabemos que la vida puede plantear retos inesperados a nuestros clientes, y es completamente normal sentirse preocupado por los pagos de la hipoteca de vez en cuando. Lo más importante que puede hacer cualquier cliente si está preocupado es ponerse en contacto con nosotros y hablar con nosotros. Nuestro equipo es amable y está bien informado, pero lo más importante es que estamos aquí para escuchar, comprender la situación de los clientes y ofrecerles orientación y apoyo prácticos.

Ya sea explorando soluciones temporales, explicando claramente las opciones disponibles o ayudando a los clientes a planificar, nuestro objetivo es que el proceso sea lo más sencillo y tranquilizador posible. Queremos que los clientes se sientan comprendidos, apoyados y seguros de que juntos encontraremos una solución que se adapte a sus necesidades.