¿Qué es el derecho del consumidor?

Muchos se han hecho esta pregunta en el Reino Unido tras la entrada en vigor de las nuevas normas de la FCA sobre el deber del consumidor. Aunque estas normas no definen el deber del consumidor per se, sí exigen a las empresas de servicios financieros que pongan en práctica el deber del consumidor actuando para "ofrecer buenos resultados a los clientes minoristas."

Los "buenos resultados" tampoco son fáciles de definir, pero las directrices de la FCA instan a las empresas a obtenerlos en cuatro ámbitos:

• Comprensión del consumidor
• Productos y servicios
• Precio y valor
• Apoyo a los consumidores

En otras palabras, las empresas deben proporcionar a los consumidores información que puedan comprender fácilmente, ofrecer productos y servicios que se ajusten a su finalidad y aporten un valor justo, y prestar un servicio de atención al cliente útil que satisfaga las necesidades de los consumidores sin poner barreras innecesarias.

Para lograr buenos resultados, la FCA exige que "las empresas tengan en cuenta las necesidades, características y objetivos de sus clientes -incluidos aquellos con características de vulnerabilidad- y cómo se comportan, en cada etapa del recorrido del cliente. Además de actuar para ofrecer buenos resultados a los clientes, las empresas tendrán que entender y demostrar si esos resultados se están cumpliendo".

Esto nos lleva a preguntarnos cómo traduce una empresa el deber del consumidor en acciones, y mucho menos cómo demuestra que lo está haciendo. Es un tema en el que nos hemos centrado en profundidad, y queríamos compartir algunas de nuestras conclusiones, ya que las nuevas normas sobre el deber de los consumidores entraron en vigor el 31 de julio de 2023 para los productos o servicios nuevos y existentes que están abiertos a la venta o renovación (entrarán en vigor el 31 de julio de 2024 para los productos o servicios cerrados).

Cómo poner en práctica el deber del consumidor

Como empresa centrada en el cliente, vemos estos cambios de forma positiva y como una extensión de lo que hacemos hoy. Proporcionan una estructura reguladora en torno a nuestros esfuerzos con los clientes y plantean cuestiones útiles sobre el escrutinio y la evaluación de los resultados, que resultan especialmente oportunas en un momento en que el aumento de los tipos de interés y los retos del coste de la vida ponen a los consumidores bajo presión y los avances tecnológicos cambian nuestra forma de trabajar.

El impacto que el aumento del coste de la vida está teniendo en los consumidores quedó claro en el informe de la FCA 2022 Financial Lives Survey de la FCA, según la cual el 24% de los encuestados en enero de 2023 tiene dificultades financieras o le resulta difícil pagar sus facturas, frente al 18% de mayo de 2022. Además, la encuesta 2020 de la FCA reveló que solo el 42% de los adultos británicos confiaba en el sector de los servicios financieros del Reino Unido. Las personas con características de vulnerabilidad y las sobreendeudadas eran aún más propensas a carecer de confianza en el sector. Estas encuestas demuestran por qué es tan importante una regulación que exija buenos resultados para el cliente, el resultado concreto que se deriva de dar prioridad al deber del consumidor.

Para prepararnos para la aplicación de las normas del Deber del Consumidor, examinamos nuestros procesos clave a través de los ojos del cliente, centrándonos en cuatro lentes:

1. Customer Journey - realiza el recorrido del cliente:
   • ¿Dar al cliente un tiempo razonable para considerar las opciones y actuar en su propio interés?
   • ¿Evitar retrasos innecesarios?
   • ¿Reducir el impacto de los costes no financieros para el cliente (por ejemplo, esfuerzo, acceso)?
   • ¿Identificar a los clientes vulnerables y potencialmente vulnerables y darles tiempo para intervenir cuando proceda?
   • ¿Incluye un seguimiento continuo que permita evaluar la calidad de los resultados?
     
     
2. Comunicaciones con los clientes: ¿lo son?
   • ¿Claro, sin ambigüedades y fácil de entender para el cliente?
   • ¿Oportuna y clara en cualquier llamada a la acción?
   • ¿Adecuado para grupos de clientes vulnerables?
   • ¿Se examina continuamente para seguir mejorando?
     
     
3. Costes para el cliente
   • ¿Cuáles son las tasas y cargos aplicados durante el recorrido del cliente?
   • ¿Son justas y razonables?
   • ¿Está claro para el cliente cuáles son?
   • ¿Hay situaciones en las que sea injusto cobrar una tasa o en las que las tasas puedan perjudicar a algún grupo de clientes, especialmente a los más vulnerables?
     
     
4. Opciones del cliente
   • ¿Hay más de un canal de comunicación a disposición del cliente? Y si los canales de comunicación son limitados, ¿estamos seguros de que hay una razón basada en el cliente para ello?
   • ¿Hay otros canales de comunicación disponibles en los momentos adecuados?
   • Cuando sólo hay un canal de comunicación disponible, ¿dispone el proceso de suficientes controles y equilibrios para evitar daños previsibles?

Revisar todos los aspectos de nuestra actividad a través de estas lentes nos ha permitido identificar formas de mejorar, especialmente en áreas como la comunicación con los clientes y el seguimiento de los resultados. Estas mejoras incluyen:

• Actualizar y mejorar cientos de documentos de clientes para que sean más claros y fáciles de entender;
  
  
• Impartir formación nueva y continua a los equipos sobre los buenos resultados en numerosas situaciones de clientes.
  
  
• Identificar puntos de datos que nos permitan analizar y seguir continuamente los buenos resultados dentro de nuestros sistemas.

Merece la pena destacar este último punto, ya que apunta al futuro del sector. La identificación de oportunidades para capturar, enriquecer y conectar puntos de datos -en particular los relativos a los resultados, por ejemplo, el rendimiento de los servicios, el sentimiento de llamada, las evaluaciones de calidad y la eficacia de la indulgencia- y el uso de análisis de datos continuos para supervisar los buenos resultados es fundamental para nuestro negocio y será aún más importante en el futuro. La tecnología ha avanzado hasta el punto de que es posible desarrollar sistemas que incorporen un buen seguimiento de los resultados.

Este enfoque del desarrollo de productos se sitúa en el centro de nuestra estrategia global a medida que construimos nuestra plataforma de gestión del crédito. El aprovechamiento eficaz de los datos y la tecnología nos permitirá crear productos capaces de supervisar y evaluar constantemente el servicio que prestamos a los prestatarios y, por tanto, nos ayudará a garantizar que los clientes sigan obteniendo los buenos resultados que merecen.